Добрые традиции логистических услуг — это общие принципы, которым поставщик услуг следует в отношениях с клиентами. Добрые традиции помогают клиенту и третьим лицам развивать сотрудничество с поставщиком услуг. Следование добрым традициям способствует взаимопониманию, справедливой и свободной конкуренции, а также развитию и хорошей репутации сектора транспорта и логистики.

1. Общие принципы оказания логистических услуг
1. Поставщик услуг рассматривает в качестве клиента любое лицо или предприятие, которые обращаются к поставщику услуг для заключения договора, получения информации или с желанием получить компенсацию.
2. Поставщик услуг относится к клиентам одинаково и справедливо, уважая их.
3. Создавая и поддерживая отношения с клиентами, логистическая компания уважает свободу клиента выбирать логистические услуги и поставщика услуг, которые ему подходят.
4. Предоставляя логистические услуги, поставщик услуг принимает во внимание, что заказчик может не знать деталей логистической сферы. Поэтому поставщик услуг прилагает соответствующие усилия для предоставления услуги, отвечающей потребностям клиента.
5. На протяжении всего цикла обслуживания важно, чтобы клиент знал о возможностях и следующих шагах обслуживания.
6. Поставщик услуг принимает во внимание ожидания клиента получить безупречное во всех смыслах обслуживание.
7. Поставщик услуг профессионально и незамедлительно отвечает на все вопросы, пожелания и требования клиентов.

2. Выяснение необходимости логистической услуги и заинтересованности клиента
1. Перед заключением договора на оказание логистических услуг поставщик услуг должен приложить разумные усилия, чтобы выяснить потребности и заинтересованность клиента в услугах логистики.
2. Поставщик услуг выясняет потребности клиента и интерес к логистическим услугам во время консультации. Консультации обычно проводятся посредством личного общения или анкетирования и сопровождающих объяснений.
3. При определении потребности в логистической услуге поставщик услуги может ограничиться услугой, в которой заинтересован клиент.
4. Поставщик услуг принимает во внимание, что выяснение необходимости и заинтересованности в логистической услуге требует времени, а также требует от клиента вникания в предлагаемую услугу.

3. Договор о логистических услугах и заказ услуги
1. Договор о логистических услугах может охватывать следующие виды деятельности:
– услуги грузоперевозок, представительские и посреднические услуги;
– логистические услуги, услуги управления цепочками поставок и консультирование;
– услуги хранения и складирования товара;
– погрузочно-разгрузочные услуги и маклерская деятельность;
– соглашения об обработке тары /транспортной упаковки грузов (поддоны, ящики и т. д.);
– прочие услуги, которыми могут быть, например, осуществление таможенного оформления, прочие услуги, связанные с таможенным и акцизным оформлением и налогом с оборота, помощь заказчику при исполнении публично-правовых обязанностей, помощь в вопросах страхования и помощь при оформлении документов для экспорта и импорта.
2. У каждой логистической компании есть свои принципы оказания логистических услуг, которые определяют, какие услуги и на каких условиях предоставляет логистическая компания. Принципы работы и условия оказания логистических услуг различаются у разных логистических компаний.
3. Обоснованным будет отказать в предоставлении логистических услуг или отклонить заявку на заключение договора о логистических услугах, например, если отклоняющееся поведение клиента отличается от нормального или если клиент не выполнил свои обязательства: не предоставил необходимую информацию, предоставил неполную или ложную информацию; нарушена платежная дисциплина клиента и т. д.
4. Договор об оказании логистических услуг основан на доверии сторон.
5. Поставщик услуг заключает договор о логистических услугах, если предоставление соответствующих логистических услуг является разумным и отвечает интересам клиента в отношении логистических услуг.
6. Договор об оказании логистических услуг считается заключенным, если обе стороны осведомлены о существенных обстоятельствах и условиях договора и обе стороны подтвердили заключение договора.
7. На практике краткосрочные и разовые договоры об оказании логистических услуг обычно заключаются и утверждаются в электронном виде без подписи.
8. Стороны обеспечивают заключение и подтверждение краткосрочных и разовых договоров об оказании логистических услуг (заказов) в письменной или в предусматривающей возможность воспроизведения форме, а также включение в договор согласованных услуг и основных условий договора.
9. При заказе услуги стороны должны обеспечить, чтобы все условия были согласованы как можно точнее и в письменной форме, чтобы избежать последующих споров.

4. Ответственность клиента
1. Клиент отвечает за следующее:
– данные и документы, относящиеся к товарам, услугам или заказам, верны, ясны и достаточны;
– товар упакован, промаркирован, загружен и закреплен в соответствии с правилами для данного вида транспорта, и при этом учтен характер товара;
– товар не имеет характеристик, вызывающих повреждение, которое не может быть обнаружено поставщиком услуг;
– товар является законным, не имеет дефектов и соответствует применимым к нему правилам и положениям, не нарушает авторские права или права производства третьих лиц, а официальные разрешения на импорт, экспорт, обработку, хранение или транспортировку товара находятся в порядке;
– поставщик услуг не понесет прямого экономического ущерба по причине необходимости уплатить штрафы или понести наказание, проблемы, связанные с разрешениями или лицензиями клиента, не повлекут за собой административных расходов, убытков или ущерба для поставщика услуг.
2. Клиент имеет право потребовать, чтобы грузополучатель присутствовал при доставке товара и удостоверился в безопасности во время погрузки и при передаче товара.
3. Клиент обязан возместить поставщику услуг причиненный ущерб и гарантировать, что ущерб или расходы, причиненные поставщику услуг, будут ему возмещены, и что поставщик услуг не должен нести ответственности за ущерб, причиненный халатностью клиента.
4. Клиент обязан подтвердить получение/доставку логистических услуг письменно или в воспроизводимой форме. В случае видимых повреждений или вреда накладная должна быть немедленно помечена соответствующим образом.

5. Ответственность поставщика услуг
1. Поставщик услуг обязан доказать, что он тщательно защищал интересы клиента в соответствии с договором. Если обстоятельства, которые привели к ущербу, причиненному деятельностью поставщика услуг, не могут быть доказаны, они не должны рассматриваться как свидетельство грубой халатности со стороны поставщика услуг и невыполнения обязанности проявлять осторожность.
2. Поставщик услуг не несет ответственности перед клиентом, если ущерб возник из-за ошибки клиента или нарушения клиентом условий договора.
3. Поставщик услуг должен прилагать разумные усилия в сотрудничестве с клиентом для предотвращения или минимизации ущерба.
4. Если во время исполнения договора поставщик услуг должен действовать без предварительных инструкций, он должен сделать это за счет клиента и клиент несет за это ответственность.
5. Ответственность поставщика услуг ограничена, принципы выплаты компенсации описаны в ОПЗ, ELEA ÜT 2015 или международных конвенциях по транспортному праву (например, CMR, CIM Hague-Visby, Montreal и т. д.).

6. Выполнение обязанности поставщика услуг проявлять осторожность при выборе партнеров по сотрудничеству
1. Поставщик услуг обязан тщательно выбирать лиц, партнеров по сотрудничеству, субподрядчиков, которых он использует при предоставлении логистических услуг — быть ответственной компанией, проверяя историю и надежность используемых при предоставлении логистических услуг компаний в публичных регистрах:
a. платежная дисциплина и задолженности партнеров по сотрудничеству;
b. уплата государственных налогов (www.emta.ee, уплата налогов на рабочую силу http://www.emta.ee/et/kontaktid-ja-ametist/maksulaekumine-statistika/tasuttu-maksud);
c. наличие действующей страховой защиты партнера по сотрудничеству (CMR и др.);
d. наличие действующих сертификатов и свидетельств (FRC, сертификат оператора продуктов питания, разрешение на опасные грузы и т. д.);
e. принадлежность партнера по сотрудничеству к профессиональным ассоциациям.
2. Поставщик услуг должен предпринять разумные шаги, чтобы гарантировать, что лицо, услугами которого он пользуется (перевозчик, экспедитор, стивидор и т. д.), обладает достаточным опытом, этичностью и компетентностью для выполнения своих договорных обязательств, — ответственные предприятия.
3. Поставщик услуг должен иметь достаточную страховую защиту для покрытия любых претензий, которые поставщик услуг может предъявить к ним.

7. Поддержание взаимоотношений с клиентами
1. Поставщик услуг должен прилагать разумные усилия для обеспечения непрерывного обмена информацией, если можно предположить заинтересованность клиента.
2. Поставщик услуг исходит из того, что клиент уведомил его об изменении предоставленной при заключении договора на оказание логистических услуг (в заказе) информации. Если клиент не уведомляет об изменении, поставщик услуг может отказать в компенсации возможного ущерба, вызванного изменением (например, поставщик услуг должен быть уведомлен, если количество, стоимость, свойства, условия доставки и т. д. товаров изменяются).

8. Оплата услуг
1. Сроки оплаты счета должны быть разумными и учитывать характер услуги.
2. Услуги с коротким сроком оплаты (такие как таможенные пошлины на импорт, билеты на паром и т. д.) оплачиваются в соответствии со сроками оплаты, установленными третьими сторонами.
3. Партнеры по сотрудничеству согласовывают условия оплаты, которые, как правило, не превышают 30 дней.

9. Конфиденциальность
1. Партнеры по сотрудничеству должны соблюдать принцип конфиденциальности информации, за исключением случаев, когда информация уже находится в открытом доступе или получатель информации сам получил ее законным и добросовестным образом. Конфиденциальная информация будет использоваться получателем только в тех целях, для которых она была предоставлена.
2. Партнеры по сотрудничеству предоставляют точную информацию о своих услугах и коммерческой деятельности, которую другая сторона может проверить.
3. Партнеры по сотрудничеству обмениваются соответствующей информацией во время переговоров по заключению договора и гарантируют, что ей не будут злоупотреблять.

10. Предъявление требований и урегулирование разногласий
1. Уведомления о возможных требованиях к поставщику услуг должны быть отправлены при первой возможности без промедления. Любая задержка может увеличить причиняемый ущерб и затруднить поиск решения.
2. Уведомление об обнаруженных при приемке товара видимых повреждениях или уменьшении стоимости, следует передать сразу при приемке товара, а о таком повреждении или уменьшении товара, которые при приемке товара не были обнаружены, следует уведомить не позднее чем в течение семи (7) дней после приемки товара.
3. Уведомления, которые не касаются повреждения или уменьшения товара, следует передавать в течение четырнадцати (14) дней после того, как клиент узнал или должен был узнать об обстоятельствах, являющихся основанием для ответственности поставщика услуг. Если такое уведомление предъявлено не было, клиент теряет право предъявления требований в данном вопросе.
4. Иск к поставщику услуг необходимо предъявить в течение одного года, начиная с момента возникновения права требования, в противном случае по праву требования истекает срок давности.
5. Разногласия между поставщиком услуг и клиентом стороны стараются урегулировать в первую очередь путем переговоров. Если споры не могут быть урегулированы путем переговоров, они подлежат разрешению в общем суде в соответствии с законодательством страны, в которой поставщик услуг имеет основное место деятельности. Стороны могут на основании отдельно заключенной арбитражной оговорки разрешить спор в Таллиннском арбитражном суде при Торгово-промышленной палате Эстонии.

Добрые традиции логистических услуг были одобрены общим собранием ELEA от 26.04.2017.